データサイエンスアワード2016 最終プレゼンテーション
「お客様の「知りたい」に応え続けるコンタクトセンター構築への取組み」

三井住友海上火災保険株式会社 コンタクトセンター企画部企画チーム 課長
岩前 孝佳 氏

講演概要

「お客様」、「従業員」、「企業」が満足するコンタクトセンター、つまりお客様に喜ばれ、スタッフが生き生きと働き、企業の期待に応えることを目的に運営を行なっている。年間１４０万件を超える入電があり、10のデスクを設置しているが、中でも「お客さまデスク」では、保険証券に「お客さまデスク」のフリーコールを掲載し、全国のお客様からの電話やEメール等で寄せられる保険の一般相談を直接受け付けている。「お客さまデスク」の電話応答率について慢性的な低さが課題となっており、お客様から電話がつながらないという苦情も年々増加していた。２０１４年度〜２０１５年度にかけ、お客様の声を徹底的に分析し、お客様の「知りたい」に応えることを目的にコンタクトセンター運営改革に取り組んだ。お客様の声を「仮説→分析→対策立案→実行→結果検証」のＰＤＣＡサイクルを回し、また様々なシステムを活用し、運営改革を行なった事例を紹介する。